Casas Bahia aumenta los pagos realizados en cerca del 163% con IA
Cómo la Hyper Agente Isa superó el modelo digital anterior en la cobranza de compras a plazos, combinando negociación por voz, humanización y recuperación financiera.
Cobranza · Comercio minorista
≈+64%
de aumento en la localización de clientes
Frente al modelo digital anterior
≈+108%
de aumento en las promesas de pago (CPCA)
En la comparación del tramo de mora prolongada
≈+163%
de aumento en la cantidad de pagos realizados
Frente al modelo digital anterior
El desafío
Cobrar con firmeza, sin perder la humanización
El carné de pagos a plazos forma parte de la historia de Casas Bahia con sus clientes de las clases C y D, y también es uno de los puntos más sensibles de la operación: cobrar cuotas atrasadas exige un equilibrio entre firmeza y humanización. El recorrido digital que la marca ya utilizaba para esta cobranza era determinístico, construido sobre un árbol de decisión rígido (AGV). Funcionaba, pero tenía límites claros: no respondía bien a clientes que interrumpían, explicaban el motivo del atraso o presentaban objeciones financieras y emocionales fuera del guion. Negociar más de un carné en la misma conversación era prácticamente inviable, y pasar de la llamada a WhatsApp solía implicar la pérdida del contexto construido. En los casos más complejos, la salida seguía siendo escalar a un operador humano, lo que elevaba el costo y reducía la escala de la operación.
El cambio de rumbo de Trabbe
Isa, la voz que negocia como una persona
Trabbe desarrolló para Casas Bahia a Isa, una Hyper Agente de voz conversacional basada en IA generativa. En lugar del flujo predefinido, Isa interpreta el contexto de la conversación, identifica intenciones, reconoce objeciones y adapta la argumentación a lo que el cliente plantea, incluso cuando interrumpe. La solución se construyó en cuatro capas: la conversacional conduce el diálogo por voz con lenguaje natural; la de inteligencia identifica intención, objeciones y la mejor oferta; la de integración consulta en tiempo real los datos y reglas de la cartera vía API; y la omnicanal garantiza la continuidad en WhatsApp, con audio, imágenes y comprobantes.
Empatía ante objeciones reales
Isa fue preparada para tratar situaciones recurrentes en la cobranza, como desempleo, dificultades financieras, dudas sobre importes, cuestionamientos de intereses y alegaciones de pago, siempre con un tono acogedor y objetivo.
Más de un carné, diferentes caminos
También negocia más de un carné en la misma interacción, reduciendo la fricción de múltiples contactos, y presenta diferentes vías de regularización, como liquidación, refinanciación o DAP, evitando propuestas incompatibles con la situación de cada cliente.
Curaduría continua
Un equipo de curaduría acompaña las conversaciones reales, ajusta el lenguaje y las reglas e incorpora nuevos escenarios, tratando la solución como algo vivo y no como una implementación puntual.
Resultados comprobados
Isa junto al modelo anterior
El caso se desarrolló a lo largo de 2026 e involucró más de 2.000 horas de desarrollo, configuración, integración, pruebas, homologación y curaduría. Isa se implementó inicialmente en el tramo de mora más prolongada de la cartera, considerado uno de los más difíciles de recuperar, precisamente para permitir una comparación directa con el modelo digital determinístico que Casas Bahia ya utilizaba en ese mismo tramo. Frente a esa referencia, los resultados fueron:
Más clientes localizados y promesas de pago
La localización de clientes creció aproximadamente un 64%, y las promesas de pago (CPCA) se duplicaron con creces, con un aumento de cerca del 108% respecto al modelo anterior.
Más pagos realizados
La cantidad de pagos realizados creció aproximadamente un 163%.
Evolución del saldo pagado y de la caja
El saldo pagado de la cartera creció aproximadamente un 30%, con una ganancia incremental relevante en el período. El valor en caja creció aproximadamente un 56%, demostrando una evolución significativa en la generación de resultados.
La ganancia incremental en saldo pagado ya representó un retorno de casi 1,6 veces el valor invertido, considerando únicamente el tramo de mora prolongada. Al expandirse a otros tramos de la cartera, la misma infraestructura tiende a multiplicar ese impacto sin exigir una inversión proporcional.
Con mejoras en localización, conversión y recuperación financiera que superan al modelo anterior en todos los frentes medidos, la alianza entre Casas Bahia y Trabbe demuestra que una cobranza sensible y los resultados financieros son compatibles cuando la tecnología adecuada forma parte de la conversación.
Escucha la diferencia
Una cobranza que escucha
Más allá de los números, la diferencia entre un flujo determinístico y una IA generativa se siente en la primera llamada. En una demostración de pocos minutos, interrumpes a un Hyper Agente mientras habla, presentas una objeción real y observas cómo reorganiza la negociación sin bloquearse, desde el primer contacto hasta la alternativa de pago.
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