Casas Bahia aumenta os pagamentos efetivados em cerca de 163% com IA
Como a Hyper Agente Isa superou o modelo digital anterior na cobrança de carnês, combinando negociação por voz, humanização e recuperação financeira.
Cobrança · Varejo
≈+64%
na localização de clientes
Em relação ao modelo digital anterior
≈+108%
nas promessas de pagamento (CPCA)
Na comparação da faixa de atraso longa
≈+163%
na quantidade de pagamentos efetivados
Em relação ao modelo digital anterior
O desafio
Cobrar com firmeza, sem perder a humanização
O carnê é parte da história da Casas Bahia com seus clientes das classes C e D, e também um dos pontos mais sensíveis da operação: cobrar um carnê em atraso exige equilíbrio entre firmeza e humanização. A jornada digital que a marca já utilizava para essa cobrança era determinística, construída sobre uma árvore de decisão rígida (AGV). Funcionava, mas tinha limites claros: não lidava bem com clientes que interrompiam a abordagem, explicavam o motivo do atraso ou apresentavam objeções financeiras e emocionais fora do roteiro previsto. Negociar mais de um carnê na mesma conversa era praticamente inviável, e a migração da ligação para o WhatsApp costumava custar a perda do contexto já construído. Nos casos mais complexos, a saída ainda era escalar para um operador humano, o que elevava custo e reduzia a escala da operação.
A mudança de rota da Trabbe
Isa, a voz que negocia como gente
A Trabbe desenvolveu para a Casas Bahia a Isa, uma Hyper Agente de voz conversacional construída sobre IA generativa. No lugar do fluxo pré-definido, a Isa interpreta o contexto da conversa, identifica intenções, reconhece objeções e adapta a argumentação de acordo com o que o cliente traz para a ligação, inclusive quando ele interrompe a abordagem. A solução foi montada em quatro camadas: a camada conversacional conduz o diálogo por voz com linguagem natural, a de inteligência identifica intenção, objeções e a melhor oferta, a de integração consulta em tempo real os dados e regras da carteira via API e a omnicanal garante continuidade da conversa no WhatsApp, com áudio, imagem e comprovantes.
Acolhimento diante de objeções reais
A Isa foi preparada para tratar situações recorrentes na cobrança, como desemprego, dificuldade financeira, dúvidas sobre valores, questionamento de juros e alegação de pagamento, sempre em tom acolhedor e objetivo.
Mais de um carnê, diferentes caminhos
Também negocia mais de um carnê na mesma interação, reduzindo o atrito de múltiplos contatos, e apresenta diferentes caminhos de regularização, como quitação, reparcelamento ou DAP, evitando propostas incompatíveis com a situação de cada cliente.
Curadoria contínua
Um time de curadoria acompanha os atendimentos reais, ajusta linguagem e regras e incorpora novos cenários, tratando a solução como algo vivo, e não como uma implantação pontual.
Resultados comprovados
Isa lado a lado com o modelo anterior
O case foi desenvolvido ao longo de 2026 e envolveu mais de 2.000 horas de desenvolvimento, configuração, integração, testes, homologação e curadoria. A Isa foi implantada inicialmente na faixa de atraso mais longa da carteira, considerada uma das mais difíceis de recuperar, justamente para permitir uma comparação direta com o modelo digital determinístico que a Casas Bahia já utilizava nessa mesma faixa. Frente a esse comparativo, os resultados foram:
Mais clientes localizados e promessas de pagamento
A localização de clientes cresceu aproximadamente 64%, e as promessas de pagamento (CPCA) mais do que dobraram, com alta de cerca de 108% em relação ao modelo anterior.
Mais pagamentos efetivados
A quantidade de pagamentos efetivados teve um crescimento de aproximadamente 163%.
Evolução no saldo pago e no caixa
O saldo pago da carteira apresentou evolução de aproximadamente 30%, com ganho incremental relevante no período. Já o valor em caixa teve crescimento de aproximadamente 56%, demonstrando uma evolução significativa na geração de resultado.
O ganho incremental em saldo pago já representou um retorno de quase 1,6 vezes o valor investido, considerando apenas a faixa de atraso longa. Ao ser expandida para outras faixas da carteira, a mesma infraestrutura tende a multiplicar esse impacto sem exigir investimento proporcional.
Com ganhos de localização, conversão e recuperação financeira superando o modelo anterior em todas as frentes medidas, a parceria entre Casas Bahia e Trabbe demonstra que cobrança sensível e resultado financeiro não são objetivos opostos, quando a tecnologia certa está no meio da conversa.
Ouça a diferença
Uma cobrança que escuta
Números à parte, a diferença entre um fluxo determinístico e uma IA generativa se sente na primeira ligação. Em uma demonstração de poucos minutos, você interrompe um Hyper Agente no meio da fala, apresenta uma objeção real e acompanha como ele reorganiza a negociação sem travar, do primeiro contato até a alternativa de pagamento.
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